La inteligencia artificial impulsa el comercio online en la campaña navideña

La inteligencia artificial y los agentes digitales tendrán un papel importante en la campaña de compras navideñas de este año. Según las previsiones de Salesforce, el 21% de los pedidos online durante estas fechas se realizarán gracias a la intervención de sistemas de IA y agentes digitales, lo que representa unas ventas estimadas en 263.000 millones de dólares a nivel internacional. Esta cifra supone un aumento considerable respecto al año anterior y refleja la rapidez con la que los consumidores están incorporando asistentes como ChatGPT y Gemini en sus procesos de compra.

El informe de Salesforce indica que el tráfico generado por asistentes de IA creció un 119% en la primera mitad de 2025, con tasas de conversión hasta siete veces superiores a las que se registran en redes sociales. Además, el 17% de los consumidores ha utilizado algún asistente de IA o motor de búsqueda basado en modelos de lenguaje para buscar productos en el último año. La confianza en las recomendaciones generadas por estos sistemas también ha aumentado: el 86% de los usuarios confía en ellas, frente al 46% registrado en mayo.

Estos datos muestran que adaptar catálogos, promociones y comunicación digital a las nuevas formas de búsqueda impulsadas por IA generativa será fundamental para las marcas. La búsqueda generativa se está consolidando como un canal emergente para descubrir productos, ampliando el espacio que tradicionalmente ocupaba el SEO.

El estudio también señala otras tendencias para la próxima campaña navideña. Por un lado, los motores de búsqueda basados en modelos de lenguaje y los agentes digitales se consolidan como nuevo canal para descubrir y comprar productos. Por otro lado, el consumidor muestra una mayor preocupación por la sostenibilidad y el ahorro: el mercado de venta de segunda mano alcanzará los 64.000 millones de dólares, con un 46% de compradores dispuestos a regalar productos reutilizados.

La tienda física mantiene su importancia, especialmente entre los jóvenes. Tres de cada cuatro consumidores pertenecientes a la Generación Z acudirán a establecimientos físicos durante fechas señaladas como Black Friday y gastarán tres veces más en tienda física que online. Además, se prevé una reducción del 2% en las compras con códigos promocionales debido al aumento del coste logístico, lo que llevará al sector retail a priorizar una experiencia coherente de marca en todos los canales.

Enrique Mazón, vicepresidente regional de Commerce Cloud Iberia, explica que se está produciendo un cambio estructural en la forma en que los consumidores descubren y compran productos. Según Mazón, las marcas que optimicen su presencia en entornos digitales basados en búsqueda generativa estarán mejor posicionadas para conectar con una nueva generación de clientes omnicanal.

El informe también subraya que el uso de agentes digitales hará más eficiente la atención al cliente. Salesforce prevé que el uso de agentes basados en IA para este servicio crecerá un 39% durante esta temporada navideña, lo que permitirá reducir un 2,5% las interacciones directas con clientes y liberar a los equipos humanos para consultas más complejas o personalizadas.