¿Qué buscan los compradores de vino online?

Miércoles 13 de Septiembre de 2017

Leído › 3537 Veces

Claves para montar tu negocio online con éxito

 

Recientemente, en una entrevista en Vinetur, Toni Vicens, fundador de Viníssimus una de las empresas de referencias en cuanto a ecommerce del vino en España, afirmaba que el mercado del comercio electrónico ha cambiado radicalmente en pocos años, hasta el punto que sería "imposible crear hoy mi empresa de la manera que lo hice pocos años atrás", afirmaba el CEO.

Si hasta hace no mucho con un dominio de internet, un hosting y muchas ganas, en poco tiempo tenías la oportunidad de convertir una idea en una empresa y con algo de suerte ganar dinero y crecer, en la actualidad el emprendedor del sector ecommerce se enfrenta a un número mayor de retos a la hora de lanzar su proyecto.

Diez años después de la explosión del comercio electrónico, seguimos encontrando webs que obvian algunos de los aspectos fundamentales a la hora de alcanzar el éxito comercial.

Pero, ¿existe una fórmula mágica? Si por algo se caracterizan los negocios es porque lo único que está garantizado es el riesgo. Nadie te puede asegurar que vas a conseguir rentabilizar tu inversión y tiempo cuando afrontas la tarea de emprender en Internet, sin embargo el riesgo controlado si puede ser un gran aliado para ti en esta labor.

Por ello, una de las mejores maneras de evitar posibles contratiempos es saber cuáles son las preferencias de los compradores online en España y adecuar nuestro negocio a estas demandas. Para conocer estas cuestiones la Organización de Consumidores y Usuarios (OCU) ha realizado una encuesta entre 14.500 experiencias de compra online de sus socios.

La impresión global es que el ecommerce es una tecnología muy aceptada por los consumidores y que la satisfacción de los encuestados es en general buena en el 76% de los casos o, incluso, muy buena en un 70 % de las compras online. Por el contrario un 24% tuvo problemas en su compra de los que un 5% califican su experiencia como muy mala.

Otra de las sorpresas de la encuesta es que el precio no es el principal factor determinante a la hora de comprar en Internet. Como tampoco lo es el diseño del sitio, ni la facilidad de uso de la web.

Los aspectos que más influyen en la opinión de los usuarios de OCU son la claridad de la información (tanto sobre el producto como sobre las condiciones de compra) y, sobre todo, el cumplimiento de los plazos fijados para la entrega a domicilio. Podemos deducir, por tanto, que lo que busca en primera instancia un comprador online, en nuestro caso de vino, es seguridad y tranquilidad, esto es, quiere estar seguro de lo que compra, como lo compra y cuándo le llegará, motivo por el cual está dispuesto a pagar un poco más a cambio de que la empresa a la que está comprando le ofrezca fiabilidad y confianza en este sentido.

De los compradores online encuestados que tuvieron problemas en su compra, los factores determinantes de su mala experiencia fueron los siguientes:

Retraso en las entregas. Según la OCU uno de los principales problemas en las experiencia de compra de las tiendas online y directamente asociado a la posibilidad de repetir o no compra es el tiempo de entrega. Un 29,2% de los consumidores lo consideran clave en la experiencia de compra online. No es de extrañar que grandes multinacionales como Amazon, Vente-Prevee o Zara den cada vez mayor importancia a entregar el producto en el menor tiempo posible. Una entrega superior a las 48 horas ya es motivo de desistimiento de compra en un gran número de usuarios.

Decepción en la compra. Un 16,7% de los encuestados con malas experiencias afirmaron sentirse decepcionados con la compra ya que no era como se describía en la página web. Esto nos hace a la idea, como hemos visto antes, de la importancia de la completa información sobre el producto, especialmente si buscamos un cliente y no un comprador ocasional. En este caso resulta un complemento a la información muy útil la información extra y la ayuda que puedan facilitar otros usuarios a través de comentarios o preguntas acerca de su experiencia.

Contactar con la tienda. Parece claro que el consumidor busca seguridad en su compra, y una de la forma de conseguirlo es percibir que aunque compran online lo hacen a una empresa física con personas de carne y hueso. Es por ello que el 16,7% de los compradores no volverán a hacerlo en la misma tienda si no disponen de servicio de atención al cliente, según se desprende del estudio.

Dificultad para pagar. También un 16,7% de los consumidores encuestados consideran mala su experiencia de compra debido al pago. El consumidor exige pagos alternativos, seguros e instantáneos.

No conocer el precio final. Un 12,5% de los usuarios abandonan la compra o no repiten en la misma tienda si el precio que finalmente tienen que pagar es diferente al anunciado en el producto. Todos los gastos deben estar incluidos en el precio del producto, como cuando compramos en una tienda física, y en caso de no ser posible, como por ejemplo en ciertos casos al incluir los gastos de envío, estos deben estar incluidos junto al precio del producto bien visible, para que el comprador no se lleve sorpresas.

Producto dañado. El mismo número de usuarios, un 12,5%, no perdonan si el producto viene dañado y no volverán a comprar en esa tienda. Nadie se libra de los accidentes, pero no es lo mismo una empresa  con un índice de daños del 10% que otra con el 0,1%, cuidar la logística de envío para minimizar los daños puede llenar tu negocio de clientes en lugar de compradores. Es importante destacar que un producto dañado no necesariamente significa roto; etiquetas rotas, botellas sucias o manchadas,... pueden significar la pérdida de un potencial cliente.

Problemas de logística. Cuidar los detalles de la entrega es fundamental también para el 12,5% de encuestados, a los que no les satisface que el embalaje esté roto o se presente en condiciones deficientes. Realizar la logística de manera cuidada y de calidad genera repetición de compra, buena imagen y nuevos clientes.

Las devoluciones. Si otro 12,5% de los encuestados por la OCU lo consideran importante en el caso del vino es esencial. Saber que no van a tener problemas de devolución, en caso de desistimiento de compra o cuando esta no llega, y que se le va a devolver íntegramente su dinero, es uno de los factores fundamentales a la hora de comprar. Una vez más la seguridad en la compra es prioritaria.

Producto equivocado. Para un 8,3% de los encuestados enviar el producto equivocado no tiene perdón y es motivo suficiente para no volver a comprar en esa tienda. Al igual que en el caso de las roturas minimizar este tipo de problemas es fundamental, y si se puede tener un plan de contingencia o compensación hacia el cliente puede ayudar a evitarlo.

Pedido incompleto. Exactamente igual que el punto anterior, un 8,3% usuarios de la encuesta de la OCU valoran negativamente la experiencia de compra en las tiendas online que envían un pedido y este está incompleto o llega, aunque sea el mismo día, en dos veces.

No me devuelven el dinero. Cuando un producto no llega, o llega roto o defectuoso y la empresa no reintegra el dinero al comprador (el 4,2% de los casos) no solo se pierde a un cliente, sino a todos los potenciales clientes a los que sea capaz de alcanzar el comprador. Comentarios negativos en redes sociales, blogs y foros de Internet, o peor la presentación de una denuncia, puede hacer que otros consumidores, amigos o familiares del comprador abandonen la idea siquiera de entrar en tu tienda.

El transportista. El servicio de entrega muchas veces escapa de las manos del vendedor, sin embargo cuando el comprador abre la puerta no ve a un transportista sino la imagen presencial de tu empresa. La falta de profesionalidad del transportista (especialmente al tratarse vino, que requiere un cuidado especial), el trato e incluso la indumentaria debe importar mucho a la empresa. Buscar un envío profesional genera una buena experiencia de compra y mejor imagen para nuestra empresa, así opinan el 4,2% de los encuestados que experimentaron malas experiencias en sus compras.

¿Te gustó el artículo? Compartir

Comenta