NOCHEVIEJA 2017-SOMOS LO QUE RECORDAMOS

Visperas de nochevieja. Muchísimas ofertas de cena-cotillón (algunas con precios astronómicos) para poder contarlo después, o sencillamente para disfrutar. Por supuesto, se entiende que acompañadas de buenos vinos. ¿Y qué hay del servicio de los mismos?  Alfredo Selas, Sumiller diplomado y Director de Exquisite Rioja, describe las aptitudes que debe tener un buen sumiller.

Vamos a considerar algunos factores no sensoriales a la hora de apreciar un vino (y el servicio del mismo) para con ello guardar un grato recuerdo de la experiencia.

Somos lo que recordamos. O, dicho de otra manera: recuerdo, luego existo. Y, como cliente, esta certeza es un capital a largo plazo que repercute (recomendando el local y/o regresando al mismo) a través del tiempo en beneficios para la empresa que me dio un servicio satisfactorio.

En un establecimiento de hostelería es fundamental el tipo de servicio que se le da al cliente para lograr fidelizarlo y que se convierta en nuestro mejor embajador. No hace falta ser un adalid del pensamiento empírico ni de las finanzas para darse cuenta que no es igual el restaurante (al menos en restaurantes cuyo precio medio del cubierto supere los 45 euros) donde el servicio de bebidas lo efectúa un camarero sin cualificar que un sumiller profesional. Todos sabemos que no es lo mismo.

En un estudio experimental de marketing sobre comportamientos de clientes en relación a cómo perciben la calidad de una marca -o de un producto o servicio determinado- se comprobó lo poderoso que puede resultar en la satisfacción global del cliente (y por lo tanto en las ventas presentes y futuras)  implementar pequeñas variaciones con ciertos detalles, cuando se atiende y sirve a los clientes, o hacerlo de un modo cualitativamente diferente.

La labor del sumiller profesional es, por una parte dar satisfacción al cliente, y por otra maximizar las ventas. Y yo tengo comprobado que con vino correctamente sugerido y servido (al tiempo que se da la información que uno entiende el cliente quiere) conlleva una mejor apreciación no ya del vino sino además de la comida; y una mayor satisfacción final del cliente. Lo aprecien o no los empresarios hosteleros, esta es una realidad flagrante; una verdad fácilmente comprobable.

El consumidor es lo primero

Dos son las cualidades o destrezas principales que el/la sumiller tiene que dominar para llegar a adquirir la maestría que se le supone en el ejercicio de su profesión: una es la capacitación meramente técnica (estudio concienzudo y conocimiento completo de los productos agroalimentarios de bebidas y alimentos) para calibrar su grado de calidad e idoneidad; y la otra la puesta en práctica de habilidades psico-utilitarias, desde el prisma de la empatía humana y social para facilitar al cliente su elección.

Siendo esto así, debemos colegir que la persona que ejerce la función de sumiller con vocación y dedicación, es sobre todo aquella con una clara percepción sensitiva y que posee innatas condiciones tales como curiosidad intelectual, agilidad mental, capacidad de asimilación y síntesis; sensibilidad sensorial, práctica de la cultura de la atención y por ende sentido común.

A ello habrá que añadir una actitud curiosa, crítica, independiente y objetiva.

De la segunda destreza a la que aludíamos, cuando se está delante del cliente, debemos solamente apuntar que ahí ya es cuestión de cada cual si se opta por apabullarle con disquisiciones teóricas acerca de maridajes 'psicosomáticos' y 'ultrasónicos', o se quita hierro al asunto y se escoge la vía de la interacción sencilla y cordial. Servicial.

O, lo que es lo mismo, ofrecerle un servicio con sencillos pero eficientes rasgos distintivos.