La segunda parte del secreto: tecnología sí, pero con intención

En anteriores entregas hemos abordado la primera parte del secreto para las bodegas que quieran de verdad hacer negocio en los tiempos que corren: la experiencia de cliente. Vamos a desgranar en este artículo la segunda parte dle secreto. Y para ello pretendemos arrojar luz sobre el significado real de un binomio que lleva haciendo fortuna desde el año 2014, pero que no por más repetirlo se ha convertido en una mayor realidad: la transformación digital.

Que levante la mano quien haya oído esta expresión en los últimos años. Todo el mundo, ¿verdad? Está hasta en la sopa. Ahora bien, que levante la mano quien sepa cómo se hace la dichosa transformación digital. ¿Verdad que ya tenemos más dudas? Es normal. Y es lógico porque se trata de una expresión manida por todos los que han visto en Internet la oportunidad de hacer negocio. Y ahí encontramos a profesionales de todo pelaje, y a no pocos piratas, tanto de los de parche en el ojo y cara de malo, a los que mal llamamos "hackers", como de otros desalmados que venden argot para desorientar a no iniciados y hacerles ver que necesitan sus servicios.

La clave básica para entender la transformación digital es la misma, y de ahí la conexión, que para comprender la experiencia de cliente. Si en esta última decíamos que la premisa básica es que tu producto ya no es nunca más "tu" producto, sino "su" producto (el del mercado, el de tus clientes), en la transformación digital cabe afirmar que no se trata de cómo tú te transformes, sino de cómo la sociedad a la que te diriges ya se ha transformado, quieras o no, te guste o no, lo aceptes o no.

Te proponemos un reto, a ti, bodeguero, distribuidor, comercial que ahora nos estás leyendo. El reto es que pienses en tu cliente. Que pienses a qué se dedica desde que se levanta hasta que se acuesta. Dedica por favor unos minutos a apuntar al menos 20 actividades que realiza en ese tiempo, y luego vuelve aquí. ¿Ya? Bien, ahora te pedimos otra cosa: intenta encontrar qué actividades de las que has apuntado no se acompañan, de forma más o menos habitual, del uso de un ordenador, una tablet o un smartphone. Probablemente no sean más de 3 o 4, si es que encuentras alguna. ¿Te das cuenta de que vivimos permanentemente acompañados de algo que nos conecta al mundo, y que hacemos uso de ello incluso si no nos consideramos adictos?

Pues eso, y no otra cosa, es la tan cacareada "transformación digital" (TxD). La TxD es lo que ya le ha pasado a tu mercado, independientemente de cómo hayas cambiado tú como empresa o proveedor de servicios en ese tiempo. Transformación digital no es que inviertas en tecnología, que te vistas con una buena página web o que te pongas a subir fotos en redes sociales como si no hubiera un mañana. O, mejor dicho, no es solo eso: es en qué tecnología inviertes para aprovechar la transformación digital que ya ha hecho tu cliente. Es cómo pones todo a disposición de tu cliente para que contacte contigo.

Y es muy importante este último punto: para que tu cliente contacte contigo, no tú con él o ella. Olvídate. Es un mito que llegando a tu cliente por su smartphone, su tablet o su ordenador vaya a hacerte un pedido. Cuando tu cliente usa cualquiera de las apps de su "móvil" en su día a día no lo hace esperando encontrarse contigo: abre Google Maps para orientarse, abre Youtube para escuchar música, abre Endomondo para monitorizar su ejercicio, abre su navegador para una consulta o informarse, abre Instagram para inspirarse, para reírse o para admirarse.

La única forma que tienes de estar en esos actos cotidianos y que tu cliente se fije en ti es operar en sus mismas claves, acompañarle sin interrumpirle. La publicidad orientada a "cómprame" en lugar de a "fíjate, te entiendo", no genera clientes sino enemigos. Con suerte, te ganarás la falta de atención. Con menos suerte, el desprecio o directamente el bloqueo.

En cuanto a las inversiones en tecnologías de la información, que las hay y son múltiples y en permanente actualización, son una parte de la transformación digital. Pero invertir en ellas sin pensar en facilitar esa vía de contacto es tanto como pegarse un tiro en el pie, al menos en lo que a transformación digital se refiere. La tecnología es modernización. La tecnología puesta a disposición de la experiencia de cliente por vías digitales es lo que sí se puede llamar transformación digital.

Es tan sencillo como eso. Es una cuestión de actitud y de intención. ¿Necesitas tecnología para transformarte? Sí, pero necesitas antes un cambio de enfoque para lograrlo. No es cómo te transformes tú, es cómo haces para que quien se ha transformado se interese en ti.

Y con esto, hasta aquí por hoy. En la siguiente y última entrega abordaremos algunas estrategias para utilizar este "secreto" en el contexto de la actual crisis por la pandemia COVID-19, así como en la etapa de incertidumbre que se abre a partir de ahora. Como siempre, en Vinetur, que merece mención de honor por abrir sus puertas a colaboraciones externas como esta que nos ocupa.