Suntory Beverage & Food Spain reduce un 80% el tiempo de gestión de pedidos con una solución tecnológica de Esker

Suntory Beverage & Food Spain ha reducido en un 80% el tiempo de gestión de pedidos tras la integración de una solución tecnológica de Esker. La empresa, dedicada a la producción y distribución de bebidas, ha apostado por la digitalización para mejorar la eficiencia en su departamento de Customer Service. Esta decisión responde a la necesidad de gestionar más de 100.000 pedidos durante la temporada alta y a la complejidad que supone trabajar con diferentes formatos, cantidades, métodos y canales.

La compañía buscaba una mayor visibilidad sobre la operativa en los canales Horeca y Retail, además de optimizar la gestión para disminuir los Cargos de Clientes. Antes de esta transformación, el equipo recibía más de 3.500 pedidos manuales a través de distintos canales, lo que ralentizaba los procesos y aumentaba el riesgo de errores. Con la solución de Esker, basada en inteligencia artificial, todos los pedidos se integran ahora automáticamente en SAP. Esto ha permitido eliminar errores en la grabación, estandarizar procesos y formatos y agilizar las respuestas a los clientes.

María José Ortiz, responsable del área Customer Service Food Iberia en Suntory Beverage & Food Spain, explica que la integración tecnológica ha supuesto un avance importante para la empresa. Según sus datos, el tiempo necesario para registrar un pedido ha pasado de cinco minutos en 2019 a casi dos minutos en 2025. Ortiz señala que esta automatización ha mejorado tanto la experiencia del cliente como la eficiencia operativa del equipo.

Jorge Corona, director Comercial de Esker Ibérica, indica que han colaborado estrechamente con Suntory Beverage & Food Spain para gestionar la complejidad propia de sus canales de venta. La tecnología implementada permite una visibilidad multicanal mediante siete tipos de documentos y facilita el tratamiento automático de excepciones. Además, el trabajo se organiza ahora en microproyectos con equipos definidos, lo que ayuda a repartir las tareas dentro del departamento.

El sistema funciona en la nube, lo que permite el trabajo remoto y una rápida reacción ante aumentos inesperados en el volumen de pedidos. Los equipos pueden redistribuir las tareas desde el portal hacia otros agentes sin importar su ubicación geográfica. Así se garantiza la continuidad del servicio incluso ante cambios repentinos en la demanda.

La solución incluye funcionalidades gráficas y un portal de autoservicio para clientes que simplifica el uso diario y evita acumulaciones de trabajo entre jornadas. Las verificaciones automáticas aceleran la productividad y permiten gestionar incidencias con rapidez. Esto libera a los empleados de tareas repetitivas para que puedan centrarse en actividades más relevantes.

La digitalización del Customer Service no solo ha beneficiado a los pedidos procedentes de grandes superficies o pequeños comercios gestionados por distribuidores, sino también a los realizados online y al canal Horeca. Suntory Beverage & Food Spain está presente en más de 170.000 establecimientos gracias a su acuerdo con PepsiCo y distribuye productos tanto en grandes recintos como el Riyadh Air Metropolitano o el Movistar Arena, como en festivales nacionales y eventos deportivos como Starlite Occident o el Madrid Mutua Open de Tenis. También llega a establecimientos tradicionales, locales y grupos de restauración.

La apuesta por soluciones tecnológicas avanzadas responde al objetivo de mejorar la eficiencia interna y ofrecer un mejor servicio al cliente final. La automatización permite adaptarse con rapidez a las necesidades del mercado actual y mantener una operativa ágil incluso ante picos elevados de demanda.