Les assistants d'IA devraient influencer plus d'un cinquième des commandes en ligne pour les fêtes, selon Salesforce

Selon les prévisions mondiales de Salesforce, l'intelligence artificielle et les agents numériques devraient être à l'origine de 21 % des commandes en ligne pendant les prochaines fêtes de fin d'année. Ce chiffre représente 263 milliards de dollars de ventes, ce qui représente une augmentation significative par rapport à l'année dernière et souligne la rapidité avec laquelle les consommateurs adoptent les assistants d'intelligence artificielle tels que ChatGPT et Gemini dans leurs habitudes d'achat.

Le rapport de Salesforce note que le trafic provenant des assistants d'IA a augmenté de 119 % d'une année sur l'autre au cours du premier semestre 2025. Les taux de conversion de ces interactions pilotées par l'IA sont jusqu'à sept fois plus élevés que ceux observés sur les plateformes de médias sociaux. Les données montrent que 17 % des consommateurs ont utilisé un assistant d'IA ou un moteur de recherche basé sur un modèle de langage étendu au cours de l'année écoulée pour rechercher des produits.

La confiance des consommateurs dans les recommandations de l'IA a également fortement augmenté. Dans les derniers résultats, 86 % des utilisateurs disent faire confiance aux suggestions faites par l'IA, alors qu'ils n'étaient que 46 % en mai de cette année. Cette évolution rapide suggère que les marques devront adapter leurs catalogues de produits, leurs promotions et leurs communications numériques aux nouvelles expériences de recherche générative par l'IA. Le rapport souligne que la recherche générative émerge comme un canal clé pour la découverte de produits, dépassant les limites traditionnelles fixées par l'optimisation des moteurs de recherche.

L'étude identifie également plusieurs tendances susceptibles de façonner les fêtes de fin d'année. Les acheteurs accordent de plus en plus d'importance à la durabilité et aux économies. Le marché de l'occasion devrait atteindre 64 milliards de dollars, et 46 % des acheteurs sont prêts à offrir des produits réutilisés. Les magasins physiques restent importants, en particulier pour les jeunes acheteurs. Bien qu'ils appartiennent à la génération numérique, trois consommateurs de la génération Z sur quatre prévoient de se rendre dans des magasins en dur lors d'événements tels que le Black Friday, dépensant trois fois plus en magasin qu'en ligne.

Les détaillants devraient proposer moins de promotions cette saison, avec une baisse prévue de 2 % des achats utilisant des codes promotionnels. L'augmentation des coûts logistiques incite les marques à se concentrer davantage sur l'offre d'une expérience de marque cohérente sur tous les canaux plutôt que sur les remises.

Enrique Mazón, vice-président régional de Commerce Cloud Iberia chez Salesforce, a déclaré que le secteur connaît un changement structurel dans la manière dont les gens découvrent et achètent les produits. Il a souligné que les marques qui optimisent leur présence dans les environnements de recherche génératifs seront mieux positionnées pour se connecter avec une nouvelle génération de consommateurs omnicanaux.

Le rapport souligne également l'amélioration du service à la clientèle grâce aux agents numériques. Salesforce prévoit une augmentation de 39 % de l'utilisation des agents d'IA pour le support client cette saison. Cette évolution devrait réduire les interactions avec les clients de 2,5 %, libérant ainsi les équipes humaines pour traiter des demandes plus complexes.

Ces changements reflètent des évolutions plus larges dans le comportement des consommateurs et l'adoption des technologies à l'approche des fêtes de fin d'année. Les détaillants et les marques surveillent de près l'évolution de l'intelligence artificielle, qui devient de plus en plus un élément central de l'expérience d'achat en ligne.