Amparar a los clientes

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Lunes 13 de Septiembre de 2021

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El trato del restaurante de la capital donde habíamos comido un grupito de amigos no pudo haber sido mejor. La factura un poco abultada, eso si, pero las quisquillas de Motril, arropadas por una manzanilla en rama, merecieron su precio. Fue nuestra primera visita, y luego el propietario nos despidió muy atentamente en la puerta. Seguro que volvamos. ¿Ó no?

La finalidad de la existencia de cualquier negocio es conseguir que todo cliente accidental se convierta en habitual. Sabemos que la segunda venta de cualquier cosa al mismo cliente es diez veces más fácil que la primera. Lo fundamental es no desperdiciar la relación. Según un experto en la materia que estuvo en Málaga la semana pasada asesorando a un grupo hostelero, la probabilidad estadística de que el cliente se repitiera la experiencia inicial es sólo un 30% - si no se planteen motivos para volver.

Por donde es costumbre de reservar mesa, el restaurante se queda con el teléfono del cliente. ¡Oro molido! Ya está establecido el contacto, y aparte de un mensaje de agradecimiento tras su visita, sirve para ofrecer al cliente todo tipo de incentiva para repetir. La fidelidad es caprichosa, en contra de lo que piensan los dueños de los restaurantes, que suelen tener la certeza que basta con una buena cocina y buen servicio. Craso error. El cliente regresa porque se acuerda de las copas gratuitas, de la tarjeta regalándole un descuento en su próxima comida, del compromiso de pasar una parte de la factura a una entidad benéfica, la invitación a una cata de vinos próximamente, y una larga etcétera..... Y no pasemos de los medios sociales, esa herramienta que atestigua que una gran experiencia gastronómica no pasa al olvido. En fin, permitir marcharse un cliente sin quedarse con sus datos de contacto es despilfarrar el dinero invertido en el negocio.

Un artículo de AJ Linn
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